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三年過(guò)去，消費(fèi)依舊是市場(chǎng)的永恒主題。 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年1-2月，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為77067億元，同比增長(zhǎng)3.5%，其中家具類零售總額為235億元，同比增長(zhǎng)5.2%，家居家裝市場(chǎng)重現(xiàn)火熱。 根據(jù)測(cè)算，我國(guó)當(dāng)前住宅存量高達(dá)4.2億套，其中有翻新改裝需求的住宅約2.7億套。 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，每個(gè)小區(qū)里叮叮當(dāng)當(dāng)開(kāi)始動(dòng)工的房子數(shù)量，已經(jīng)比前兩年遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出多倍之時(shí)，積蓄已久的家裝需求集中爆發(fā)，生活好像重新回到了從前。 但似乎又發(fā)生了一些改變。 很多產(chǎn)品的送貨和安裝能一次解決了，大件家具的配送效率也高了不少，馬桶、書(shū)桌椅幾乎都可以“次日達(dá)”了…… 2023年，家居家裝行業(yè)正式邁入線上化十年。從一開(kāi)始電商網(wǎng)站售賣(mài)家居建材、軟裝配飾等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，到如今各個(gè)渠道伴隨著消費(fèi)者需求和習(xí)慣的變化而重塑人、貨、場(chǎng)……更精進(jìn)的服務(wù)、日益強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力、多樣化的渠道以及線上線下連通的數(shù)字化家裝解決方案，與消費(fèi)者對(duì)美好生活的向往一起落地。 
今天，Z Media與你共同回望、梳理家居家裝觸網(wǎng)十年的故事——從摸索到成長(zhǎng)，從粗放式發(fā)展到精細(xì)化管理，是什么發(fā)生了變化，為行業(yè)創(chuàng)造了新的增量；又是什么從未改變，能夠伴隨我們走向未來(lái)。 
裝修是一場(chǎng)勞心傷神的選擇、甄別與決策。 從前，是品牌和零售商在推著消費(fèi)者前行?？吹綇V告說(shuō)好，人們蜂擁而上，沒(méi)有比較、不會(huì)判斷。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)等，到頭來(lái)沒(méi)得可選，總是被賣(mài)方牽著鼻子走。 大約是在十年前，相對(duì)成熟的電商平臺(tái)先后上線了家居家裝頻道，一些簡(jiǎn)單的家居建材產(chǎn)品，能夠像快消品一樣實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)。中國(guó)電子商務(wù)研究中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年到2015年，全國(guó)家居行業(yè)線上銷售規(guī)模從700億元激增到2000億元。 消費(fèi)者任先生回憶到：2016年底第一次在京東下單了一張席夢(mèng)思床墊，官方旗艦店的背書(shū)和恰逢促銷的優(yōu)惠力度，讓他和太太心動(dòng)不已。 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，十年來(lái)，消費(fèi)市場(chǎng)日漸成熟，如任先生一樣的年輕消費(fèi)者成為家裝消費(fèi)的主力，部分需求開(kāi)始轉(zhuǎn)移至線上。 不滿足于單件產(chǎn)品和頻繁地多次購(gòu)買(mǎi)，他們需要看到全屋的場(chǎng)景，需要用更具性價(jià)比的方式整合所有，省心省力一站式購(gòu)齊。 消費(fèi)者對(duì)品牌與產(chǎn)品提出的更高要求，也得到了積極的回應(yīng)。以京東居家為例，2023年京東家裝節(jié)參與的商家數(shù)量比十年前的首屆增長(zhǎng)了近20倍，覆蓋了七大一級(jí)類目、700余個(gè)細(xì)分類目。同時(shí)，全場(chǎng)景空間解決方案、流行生活方式搭配指南、家電家居一站購(gòu)套餐等，也為消費(fèi)者提供了豐富的選擇。 
2022年DT財(cái)經(jīng)發(fā)布的《當(dāng)代青年消費(fèi)調(diào)研》中提到，如今年輕人的消費(fèi)走向“理性實(shí)用主義”：精打細(xì)算、理性消費(fèi)、量力而行。 簡(jiǎn)言之，他們“既摳門(mén)又大方”，在對(duì)欲望保持警惕的同時(shí)，更能看清自己的內(nèi)心需求，追求生活品質(zhì)。當(dāng)他們的需求被準(zhǔn)確傳遞給品牌時(shí)，一場(chǎng)C2M反向定制的大幕，悄然拉開(kāi)。 京東C2M部門(mén)調(diào)取了近一年購(gòu)買(mǎi)浴霸品類的用戶畫(huà)像進(jìn)行調(diào)研分析，與奧普溝通研發(fā)了兼具取暖、照明、換氣功能的8.3厘米超薄機(jī)身浴霸，一舉成為爆款產(chǎn)品。 
奧普浴霸C2M產(chǎn)品 顧家家居電商事業(yè)部副總經(jīng)理閔偉漢告訴Z Media，自2019年京東和顧家就開(kāi)始將平臺(tái)大數(shù)據(jù)和品牌供應(yīng)鏈相結(jié)合，C2M產(chǎn)品真皮軟床B169，在2021年雙十一期間銷售突破600萬(wàn)元。 
顧家家居C2M產(chǎn)品 松下智能馬桶蓋、圣象強(qiáng)化復(fù)合地板、小米全自動(dòng)智能門(mén)鎖……越來(lái)越多C2M反向定制產(chǎn)品、工廠直供以及高性價(jià)比的正品行貨，正在精準(zhǔn)匹配消費(fèi)者的需求。同時(shí)，依托強(qiáng)大的物流能力，廚房衛(wèi)浴、燈飾照明等家居家裝品類產(chǎn)品還能提供當(dāng)日購(gòu)買(mǎi)、小時(shí)送達(dá)的極速服務(wù)體驗(yàn)。 越來(lái)越多的商家與品牌，正在借力京東的數(shù)字、物流、服務(wù)、營(yíng)銷能力，實(shí)現(xiàn)品牌心智的建立、產(chǎn)業(yè)邏輯的重構(gòu)，在一片紅海之中尋找到新的藍(lán)海。 這是互聯(lián)網(wǎng)更加開(kāi)放、多元的十年，也是消費(fèi)者擁有更多選擇的十年，更是擁有強(qiáng)大供應(yīng)鏈能力的企業(yè)，為自己創(chuàng)造未來(lái)選擇權(quán)與話語(yǔ)權(quán)的十年。 
如果說(shuō)，十年前網(wǎng)購(gòu)的快樂(lè)，來(lái)源于送貨上門(mén)的便利，那么十年后的今天，僅僅依靠“快”或者產(chǎn)品本身，已經(jīng)無(wú)法滿足與時(shí)俱進(jìn)的消費(fèi)需求了。 特別是90后，對(duì)于生活不僅擁有更開(kāi)放的態(tài)度和更積極的探索，也有著更“懶”、更自我的習(xí)慣與偏好。比擊中需求的產(chǎn)品更能增強(qiáng)客戶粘性的，是洞察內(nèi)心的服務(wù)。 廣州的許女士過(guò)年前在京東選購(gòu)了一臺(tái)智能馬桶，并預(yù)約了工程師張勇上門(mén)安裝。幾天后，馬桶出現(xiàn)小故障，經(jīng)張師傅二次調(diào)試后，產(chǎn)品恢復(fù)正常使用。擔(dān)心后續(xù)再出問(wèn)題的許女士聯(lián)系商家要求更換一臺(tái)全新馬桶。雖然已經(jīng)超出了常規(guī)網(wǎng)購(gòu)的“15天包換”，但因?yàn)橛芯〇|的“先行理賠”服務(wù)支持“180天可退可換”，商家迅速應(yīng)需并重新下單，完成了送貨上門(mén)及安裝服務(wù)。 許女士說(shuō)，在春節(jié)這樣一個(gè)特別的時(shí)間，張勇師傅三次按約上門(mén)提供送裝、拆舊服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種滿滿的確定性和安全感。 
自京東居家2020年8月發(fā)布“省心裝”服務(wù)以來(lái)，經(jīng)歷不斷的迭代升級(jí)，如今已覆蓋超10萬(wàn)商家，包括了20余項(xiàng)服務(wù)，貫穿“送、裝、退、換、修”全鏈路。去年推出的“先行理賠”服務(wù)，已覆蓋近3萬(wàn)商家，上億款商品，為消費(fèi)者提供了極致的售后保障。 從大件送、拆、裝、清一步到位，到遠(yuǎn)超業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的超長(zhǎng)售后保障，京東買(mǎi)、京東送、京東裝，京東的服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)了省心、舒心、放心的家居家裝新體驗(yàn)。 周到的服務(wù)之于消費(fèi)者，是下一次選擇的開(kāi)始。而其之于商家來(lái)說(shuō)，則決定了在更長(zhǎng)久的未來(lái)，是否能夠不斷生發(fā)新的機(jī)會(huì)與價(jià)值。 許多家居領(lǐng)域的頭部公司，都在嘗試打通商家、物流商、安裝商與消費(fèi)者之間的信息流，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。但事實(shí)卻是，激增的訂單被欠缺的數(shù)字化能力和服務(wù)拖了后腿。 同樣是在2020年，京東居家服務(wù)平臺(tái)上線，包括京東、德邦等百余家物流商，萬(wàn)師傅、鎖安幫等幾十家主流安裝維修服務(wù)商陸續(xù)入駐。2022年京東居家實(shí)現(xiàn)大件送裝可視化率已接近90%。 前文提到的顧家家居，不僅嘗到了產(chǎn)品供應(yīng)鏈生態(tài)開(kāi)放的甜頭，也享受到了服務(wù)供應(yīng)鏈帶來(lái)的福利。顧家家居方面表示，消費(fèi)者在物流配送、安裝流程的每個(gè)重要節(jié)點(diǎn)都能得到反饋，內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者針對(duì)送裝信息的進(jìn)線咨詢量同比下降了30%，公司客服跟單人員成本降低20%。 十年，成就了愿意為服務(wù)買(mǎi)單的消費(fèi)者，誕生了無(wú)數(shù)以服務(wù)為賣(mài)點(diǎn)的新賽道，也練就了以京東居家為代表的線上家居家裝平臺(tái)不斷進(jìn)階的服務(wù)能力。它成為了帶動(dòng)消費(fèi)的新引擎，也成為了不斷撬動(dòng)線上商家新增量的杠桿。 
裝修的痛，很難用三言兩語(yǔ)表達(dá)。從選擇裝修公司，到挑選主材，從施工的監(jiān)督，到售后維權(quán)，復(fù)雜且繁瑣的步驟背后，是大量人力物力財(cái)力的付出與調(diào)配。 雖然十年來(lái)陸續(xù)有各種打著互聯(lián)網(wǎng)家裝旗號(hào)的公司涌現(xiàn)，試圖用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)將痛點(diǎn)連根拔起，但活躍至今的并不多。誠(chéng)然，設(shè)計(jì)類軟件在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)享受到了市場(chǎng)的紅利，但對(duì)于需求多元化、追求個(gè)性化的年輕一代消費(fèi)者而言，再高級(jí)的效果圖都無(wú)法與期待的過(guò)程省心、結(jié)果美麗劃等號(hào)。 也是在這十年，越來(lái)越多的企業(yè)明白了，數(shù)字化不是一種銷售方式，更不是一張效果圖、一套VR方案，它是一種手段，指向的是將過(guò)往家裝每一個(gè)孤立的環(huán)節(jié)，用數(shù)字化工具連接，讓彼此融合、協(xié)助、支撐。 
消費(fèi)者汪小姐告訴Z Media，前幾年為父母裝修房子，因?yàn)樽约汗ぷ骱苊Γ瑹o(wú)法時(shí)常去現(xiàn)場(chǎng)，只能建個(gè)微信群把工長(zhǎng)和主材員拉進(jìn)來(lái)。雖然很多進(jìn)度可以通過(guò)拍視頻、發(fā)照片了解，但溝通的活兒可是一點(diǎn)兒都沒(méi)省下。 今年，汪小姐自己的學(xué)區(qū)房正在翻新，因?yàn)榫€上流程可視化的服務(wù)，她選擇了京東。“‘京東家裝’微信小程序里有我的個(gè)人裝修檔案，隨時(shí)可以在線查詢裝修進(jìn)度，比給工長(zhǎng)打電話心里還踏實(shí)。”在汪小姐的手機(jī)上，Z Media發(fā)現(xiàn)，上面不僅有找裝企、找設(shè)計(jì)師、裝修百科、智能報(bào)價(jià)等功能，還有家裝顧問(wèn)提供包括監(jiān)理、保險(xiǎn)等在內(nèi)的全流程服務(wù)。對(duì)于想要實(shí)現(xiàn)“懶人式”裝修的年輕人來(lái)說(shuō)，所有的不確定性都在這套完備的數(shù)字化解決方案中成為眼見(jiàn)為實(shí)的景象。 
京東家裝微信小程序 基于京東強(qiáng)大的數(shù)字化管理能力，目前，包括百安居、金螳螂家、愛(ài)空間、博洛尼、圣誕鳥(niǎo)在內(nèi)的多個(gè)家裝品牌，都已在“京東家裝”小程序?qū)崿F(xiàn)了商品、設(shè)計(jì)、服務(wù)、交付的可視化。 同時(shí)，為了滿足新消費(fèi)群體個(gè)性化、“懶人式”的家裝需求，京東還聯(lián)合歐派、尚品宅配、索菲亞、志邦等全屋定制商家推出了“免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝”的增值服務(wù)及套餐化的選項(xiàng)，幫助消費(fèi)者更好決策，享受拎包入住的一站式家裝消費(fèi)體驗(yàn)。 一邊是傳統(tǒng)家裝在數(shù)字化浪潮的影響下不斷革新，另一邊，京東也緊緊握住了“設(shè)計(jì)”這一強(qiáng)大武器。 2022年，京東設(shè)計(jì)家上線。消費(fèi)者在瀏覽單件產(chǎn)品時(shí)，便可看到基于這件產(chǎn)品所設(shè)計(jì)的VR全景方案，并加購(gòu)?fù)豢臻g中色系、材質(zhì)、款式搭配的其他產(chǎn)品，需求更明確，決策更精準(zhǔn)。 
京東設(shè)計(jì)家VR場(chǎng)景購(gòu) 從一件家居產(chǎn)品，到一整個(gè)空間軟裝配飾的打包，再到整個(gè)家的裝修與改造……供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)、全渠道的覆蓋、全鏈路的打通，再加上數(shù)字化能力與設(shè)計(jì)的加持，可以想見(jiàn)，在不久的將來(lái)，京東之于消費(fèi)者不僅是買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的渠道，更是未來(lái)生活的托付。 都說(shuō)家居家裝紅利正在消退、行業(yè)格局正在重塑、互聯(lián)網(wǎng)的夾縫中傳統(tǒng)行業(yè)難以生存……數(shù)字化工具加持下的京東居家，卻給了消費(fèi)者一次又一次的驚喜。其背后，是以設(shè)計(jì)為核心，全鏈路數(shù)字化、場(chǎng)景化系統(tǒng)生態(tài)所帶來(lái)的底氣與勇氣。 
十年前，消費(fèi)者對(duì)著手機(jī)看到眼花時(shí)，最常提出的問(wèn)題是：有線下體驗(yàn)店嗎？ 而每每在實(shí)體店里逛到身心俱疲時(shí)，也會(huì)掏出手機(jī)：線上是不是可以買(mǎi)到更便宜、更好的？ 如果說(shuō)，供應(yīng)鏈和服務(wù)分別重構(gòu)了新消費(fèi)時(shí)代的“貨”與“人”，那么，用什么樣的“場(chǎng)域”來(lái)彌合線上線下的時(shí)空差距，從而觸達(dá)更多的消費(fèi)者，成為了這十年來(lái)全行業(yè)的難題。 我們看到了很多積極的探索。比如，把家居、家電體驗(yàn)店開(kāi)到了線下，有的甚至就在你家小區(qū)門(mén)口。再比如，與頭部房企進(jìn)行合作，通過(guò)家裝大禮包的拎包業(yè)務(wù)直接觸達(dá)消費(fèi)者，提供“從房到家”一站式裝修入住產(chǎn)品及服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)“買(mǎi)房置家，一步到位”。 京東便是如此。隨著京東居家線下店面的落地生根，2022年雙十一期間，線下店成交額同比增長(zhǎng)4倍，京東家電專賣(mài)店居家品類成交額同比增長(zhǎng)200%，京東居家拎包業(yè)務(wù)成交額同比增長(zhǎng)260%。 多快好省。時(shí)至今日，無(wú)論是探索線上線下融合的全渠道零售業(yè)態(tài)，還是創(chuàng)造新的行業(yè)增量，依然缺一不可。 線上開(kāi)花，線下落地。在整個(gè)世界都在深度融合的當(dāng)下，家居家裝行業(yè)更該明白，場(chǎng)域的變化不僅是突破物理的界限，讓線上與線下、渠道與供應(yīng)鏈越來(lái)越近，若想創(chuàng)造持續(xù)的用戶價(jià)值，更需要商家與消費(fèi)者之間的心理距離，越來(lái)越近。 
家居家裝觸網(wǎng)十年，京東春季家裝節(jié)也迎來(lái)了第十個(gè)年頭。 據(jù)悉，包括小米、箭牌、喜臨門(mén)、林氏家居、九牧、康巴赫等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外知名品牌，帶來(lái)超百款超級(jí)低價(jià)爆款、百億補(bǔ)貼爆款。覆蓋四大空間場(chǎng)景、五大趨勢(shì)場(chǎng)景、六大風(fēng)格場(chǎng)景的性價(jià)比和高品質(zhì)兼?zhèn)涞呢S富貨品，以及一站式的搭配套購(gòu)，讓消費(fèi)者把超值優(yōu)惠和理想生活打包帶回家。 同時(shí)，針對(duì)存量房時(shí)代的日益強(qiáng)烈的舊房翻新、改裝需求，覆蓋超萬(wàn)款商品提供換新補(bǔ)貼，支持送拆裝清運(yùn)一步到位的“以舊換新”服務(wù)，以及“180天質(zhì)量問(wèn)題可退換”“30天價(jià)保”等超長(zhǎng)保障，讓消費(fèi)者在這個(gè)春天輕松無(wú)憂煥新家。 更具性價(jià)比的產(chǎn)品，更多的趨勢(shì)場(chǎng)景，更高的履約效率，更強(qiáng)大的服務(wù)能力……這十年，向著消費(fèi)者，向著品牌與商家，京東居家編織了一張周密細(xì)致的網(wǎng)，圍繞著效率與體驗(yàn)做出的持久的努力，承托著永續(xù)而美好的生活。 2023年，全新的“數(shù)字化裝修+設(shè)計(jì)+供應(yīng)鏈+服務(wù)+全渠道”一站式解決方案，將在這張網(wǎng)上織就新的經(jīng)緯。 
十年。 時(shí)代變了， 大環(huán)境變了， 消費(fèi)者變了， 京東變了嗎？ 相信那些變與未變的故事， 都將寫(xiě)進(jìn)下一個(gè)十年。 （轉(zhuǎn)載自：知了Home） 責(zé)任編輯：liangchengjun | 
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